為了防止和減少專用車安全事故的發(fā)生，建立緊急情況下的快速、有效地組織事故搶險(xiǎn)，救援和應(yīng)急機(jī)制，保證企業(yè)及員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，減少事故的影響和損失。根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于特別重大事故程序的規(guī)定》等法規(guī)的要求制定本預(yù)案。
遵循安全第一，預(yù)防為主，常備不懈的方針，貫徹統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，反應(yīng)及時(shí)，措施果斷，相互協(xié)助，加強(qiáng)合作的原則。
專用車生產(chǎn)產(chǎn)品企業(yè)如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在影響安全、環(huán)保、節(jié)能等嚴(yán)重問題，應(yīng)當(dāng)立即停止生產(chǎn)和銷售、限期整改，并及時(shí)向工業(yè)和信息化部、產(chǎn)品使用地省級(jí)工業(yè)和信息化主管部門報(bào)告。
本預(yù)案適用于本廠發(fā)生的滿足預(yù)案啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的專用車安全事故，由本廠負(fù)責(zé)制定，修改，更新。
按照事故的可控性，嚴(yán)重程度和影響范圍，安全事故分為四級(jí)。
（1） IV級(jí)（四級(jí)，一般工業(yè)安全事故）。指重傷1～2人，無人員傷亡，或造成直接經(jīng)濟(jì)損失在5萬元以下的事故。
（2） III級(jí)（三級(jí)，較大工業(yè)安全事故）指重傷3人以上，5人以下，無人員傷亡或直接經(jīng)濟(jì)損失20萬元以下的事故。
（3）II級(jí)（二級(jí)，重大工業(yè)安全事故）指重傷5人以上10人以下，死亡1～2人或直接經(jīng)濟(jì)損失20萬元以上50萬元以下的事故。
（4） I級(jí)（一級(jí)，特大工業(yè)安全事故）指重傷10人以上，死亡3人以上或直接經(jīng)濟(jì)損失50萬元以上的事故。
一般故障：維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)指示燈異常、顯示屏異常等輕微故障保證1小時(shí)內(nèi)解決。對(duì)插接松動(dòng)、保險(xiǎn)熔斷、底盤件松動(dòng)、儀表不準(zhǔn)等一般故障保證在4小時(shí)內(nèi)解決。
較嚴(yán)重故障：對(duì)上裝作業(yè)異響，上裝部分失電、作業(yè)功能異常等較大故障保證在10小時(shí)內(nèi)解決。
嚴(yán)重故障：對(duì)作業(yè)中突然斷電、部分零部件失效、作業(yè)異常等嚴(yán)重故障或特殊損壞，在24小時(shí)內(nèi)提供明確的解決方案并盡快解決。
危險(xiǎn)故障：無法作業(yè)、車輛著火、傾翻立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間與客戶對(duì)接應(yīng)急處理，上報(bào)公司應(yīng)急處理小組，做好信息及時(shí)上報(bào)與處理跟進(jìn)。
公司成立應(yīng)急指揮小組。應(yīng)急指揮小組是在專用車輛突發(fā)事故或事件發(fā)生后（專用車輛嚴(yán)重故障或危險(xiǎn)故障）,負(fù)責(zé)該類事件的處置與決策。指揮由總經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮公司各有關(guān)職能部門人員，積極響應(yīng)行動(dòng),下達(dá)應(yīng)急處置任務(wù)。公司應(yīng)急指揮小組組長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)與現(xiàn)場(chǎng)處理人員的溝通,及時(shí)報(bào)告有關(guān)情況和信息。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：
（1）負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)，決策和指揮。
（2）組織制訂事故應(yīng)急預(yù)案演習(xí)計(jì)劃，并定期組織演習(xí)、評(píng)估和修改完善。
（3）負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案體系的建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)。
（4）通報(bào)和向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告事故的發(fā)生，處置及處理的進(jìn)度情況。
（5）協(xié)調(diào)與公司及外部應(yīng)急力量，相關(guān)政府部門等的關(guān)系。
應(yīng)急指揮小組組長(zhǎng)（公司任命）：負(fù)責(zé)市場(chǎng)專用車輛事故的應(yīng)急處理總協(xié)調(diào)，批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)處置方案，上報(bào)公司事故處理進(jìn)度以及后續(xù)的處置結(jié)果。負(fù)責(zé)日常應(yīng)急預(yù)案的演練。
1）負(fù)責(zé)事故處置前對(duì)相關(guān)人員的召集，配合組長(zhǎng)與各部門信息溝通，事故處置后與工信部及時(shí)信息上報(bào)等。
2）負(fù)責(zé)根據(jù)售后反饋的信息進(jìn)行跟蹤和內(nèi)外部協(xié)調(diào)，對(duì)可能存在的系統(tǒng)性批量問題進(jìn)行跟蹤、組織分析和跟蹤事故的改進(jìn)效果。
1）對(duì)報(bào)送的故障信息進(jìn)行分析并制定措施，確保故障及時(shí)得到對(duì)接跟進(jìn)。
2）負(fù)責(zé)對(duì)銷售人員、售后相關(guān)人員市場(chǎng)應(yīng)急處置方法進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。
3）負(fù)責(zé)對(duì)售后反饋的信息進(jìn)行分析，并對(duì)處理方案進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，保證處置辦法有效、恰當(dāng)，必要時(shí)配合現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，在問題處置后制定改進(jìn)方案。
1）售后服務(wù)處售后人員應(yīng)掌握專用車輛安全應(yīng)急預(yù)案的處置措施，能夠通過電話指導(dǎo)用戶應(yīng)急處置常規(guī)問題。
2）售后服務(wù)處售后人員負(fù)責(zé)接收用戶信息進(jìn)行初步判定和反饋，準(zhǔn)備常用配件配合現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置。
3）銷售中心提供專用車輛客戶準(zhǔn)確信息，如客戶手機(jī)號(hào)和住址，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶手機(jī)號(hào)變更后的信息收集與公司內(nèi)部的傳遞更新。
4）售后服務(wù)處負(fù)責(zé)在接收到售后信息反饋后及時(shí)對(duì)用戶做初步指導(dǎo)和安撫，對(duì)可能存在問題升級(jí)做出防控、處置和反饋，銷售中心及時(shí)對(duì)重大問題處理過程中可能存在的品牌危機(jī)、網(wǎng)絡(luò)傳播等進(jìn)行監(jiān)控、處理，維護(hù)公司品牌形象。
5）銷售中心對(duì)事故車輛的后續(xù)處置如客戶賠償、車輛轉(zhuǎn)移或拉回公司等事項(xiàng)牽頭辦理。
6）負(fù)責(zé)應(yīng)急工具箱的準(zhǔn)備，至少2套，明確存放地點(diǎn)、工具齊全、定期檢查、隨用隨走。
負(fù)責(zé)安排并確認(rèn)1-2臺(tái)應(yīng)急車輛（包括人員）及協(xié)調(diào)相關(guān)應(yīng)急救援物資，確保隨時(shí)出發(fā)，應(yīng)急車輛如需臨時(shí)長(zhǎng)途出差，應(yīng)有備用應(yīng)急車輛。
如有應(yīng)急事故，安全辦公室主任電話直接委派出門，簡(jiǎn)化原車輛出門審批手續(xù)。
全面跟蹤事故的進(jìn)展情況，根據(jù)問題處理需求，及時(shí)安排人員進(jìn)行法務(wù)支持。
各相關(guān)部門應(yīng)遵循“統(tǒng)一指揮、快速反應(yīng)、各司其職、協(xié)同配合”的原則，根據(jù)事故級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。
3.7.1參與現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理人員為公司相關(guān)部門抽調(diào)的骨干，涉及技術(shù)、管理、銷售等，應(yīng)經(jīng)過技術(shù)中心各部門組織的安全施救培訓(xùn)。
3.7.2外出時(shí)事故應(yīng)急組組長(zhǎng)任命一名負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)外出事項(xiàng)的總協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)信息的收集整理，與公司應(yīng)急處置組保持信息聯(lián)系和問題快速匯報(bào)處置。
3.7.3現(xiàn)場(chǎng)處理組職責(zé)：
①負(fù)責(zé)控制事故蔓延，搶救受傷人員及財(cái)產(chǎn)，設(shè)備。
②負(fù)責(zé)應(yīng)急處理，參與制訂，排險(xiǎn)，搶險(xiǎn)方案。
③組織搶險(xiǎn)人員，落實(shí)排險(xiǎn)，搶險(xiǎn)措施。
④及時(shí)向應(yīng)急指揮小組報(bào)告事故處理情況。
⑤參與事故調(diào)查。
事故應(yīng)急處置組抽調(diào)人員或請(qǐng)官方機(jī)構(gòu)專家參與：
1) 事故調(diào)查組應(yīng)進(jìn)行合理分工，在客觀科學(xué)的前提下，盡快完成調(diào)查工作。
2）事故調(diào)查組成員在事故調(diào)查過程中，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，客觀公正，實(shí)事求是。
3）遵守事故調(diào)查組的紀(jì)律，保守事故調(diào)查的秘密，在事故調(diào)查處理工作結(jié)束前，不得擅自對(duì)外發(fā)表意見。
發(fā)生IV級(jí)及其以下事故由本廠按照本預(yù)案的規(guī)定啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織本廠各方面力量迅速進(jìn)行處置。同時(shí)報(bào)告集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)。
發(fā)生III級(jí)及以上事故由本廠按照本預(yù)案的規(guī)定啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織本廠各方面力量進(jìn)行處置的同時(shí)，報(bào)集團(tuán)公司應(yīng)急預(yù)案指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，請(qǐng)求上級(jí)應(yīng)急救援部門啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，組織各方面力量進(jìn)行處置。
(1) 立即上報(bào)。 在維修或生產(chǎn)過程中， 操作人員在發(fā)生事故或緊急情況下，應(yīng)立即向班組長(zhǎng)和所屬車間，科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行報(bào)告。
(2) 報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：
①發(fā)生事故的具體地點(diǎn)，位置。
②事故類型。
③有無人員傷亡。
④事故嚴(yán)重程度。
啟動(dòng)事故發(fā)生的部門負(fù)責(zé)人在接報(bào)后，應(yīng)立即組織本部門有關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急處理，并同時(shí)上報(bào)廠安全領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)確定是否啟動(dòng)相應(yīng)的救援預(yù)案，及是否上報(bào)上級(jí)部門。
通知各應(yīng)急救援組和有關(guān)人員，組成應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)處理小組，趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事故情況立即采取行動(dòng)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救援和控制。按照救援生命優(yōu)先，救援人員安全優(yōu)先，防止事故擴(kuò)展，結(jié)合事故的性質(zhì)、事態(tài)的發(fā)展確定應(yīng)急救援措施和步驟，對(duì)事故進(jìn)行救援和控制。
按照現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令和各自的職責(zé)范圍，分工協(xié)作進(jìn)行搶險(xiǎn)救援。 事故規(guī)模超過救援能力時(shí)，應(yīng)急小組應(yīng)立即向集團(tuán)公司有關(guān)單位和臨近地區(qū)請(qǐng)求支援。并服從上級(jí)的統(tǒng)一指揮。
1) 止血救護(hù)。止血方法通常采用壓迫止血，止血帶止血，加壓包扎止血和加墊屈肢止血等方法。
2) 包扎處理。外傷止血后要立即用急救包，紗布，繃帶或毛巾等包扎起來。
3) 固定處理。受傷人員發(fā)生骨折需利用一切可利用的條件，迅速、及時(shí)而準(zhǔn)確地給傷員進(jìn)行臨時(shí)固定。
4) 燒傷急救。脫去著火衣物，用水澆灌或臥倒打滾等方法熄滅火焰。對(duì)創(chuàng)面用清潔的紗布或衣物進(jìn)行簡(jiǎn)單包扎。
5) 傷員轉(zhuǎn)運(yùn)。對(duì)受傷人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)處理之后，應(yīng)及時(shí)安排傷員轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)院。
根據(jù)發(fā)生的事故類別或級(jí)別，立即啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，同時(shí)報(bào)告上級(jí)部門及公司應(yīng)急指揮小組，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮小組，具體負(fù)責(zé)工作，各部門按照預(yù)案規(guī)定的職責(zé)開展具體行動(dòng)。
19.4.7.1 分為危險(xiǎn)故障、嚴(yán)重故障、較嚴(yán)重故障、一般故障
等級(jí) | 故障形態(tài) | 人員職責(zé) | 安全處置方法及內(nèi)容 |
危險(xiǎn)故障
啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 | 車輛著火 | 信息接收人執(zhí)行程序一： 銷售經(jīng)理、售后服務(wù)人員、公司明確用戶對(duì)接人員第一時(shí)間與客戶對(duì)接應(yīng)急處理 | ○ 首先落實(shí)著火信息：車主姓名、電話、車輛型號(hào)、著火詳細(xì)地點(diǎn)，或者著火短視頻等。 ○ 消防人員到達(dá)之前，指導(dǎo)車主應(yīng)急處置方式： 1、確保車輛內(nèi)部人員及時(shí)停車撤離，及時(shí)撥打119報(bào)警電話。 2、條件允許應(yīng)整車退電至OFF檔，以及斷開維修開關(guān)（若有）。 3、勸阻人員遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)，切勿靠近，及時(shí)轉(zhuǎn)移周圍物品，減少次生災(zāi)害，等待救援。 4、如有條件滅火，最好用大量水來滅火降溫（持續(xù)30分鐘），確保人與車輛保持10米開外距離。 5、注意事項(xiàng)：救援佩戴安全防護(hù)設(shè)備：如絕緣手套、絕緣膠鞋、絕緣外套和防護(hù)眼鏡等。 ○ 消防人員達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，按照消防隊(duì)要求開展滅火施救。 |
信息接收人執(zhí)行程序二： 信息及時(shí)上報(bào)組長(zhǎng) | ○ 組長(zhǎng)在5分鐘內(nèi)信息上報(bào)公司總經(jīng)理，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由法規(guī)認(rèn)證處電話通知進(jìn)行車輛安排等事項(xiàng)，做好準(zhǔn)備到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。要求：30分鐘內(nèi)車輛出發(fā)。 ○ 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)與客戶、目擊人員、或消防隊(duì)對(duì)接基本情況，了解人員傷亡，對(duì)事故車輛進(jìn)行拍照和分析，存留第一現(xiàn)場(chǎng)信息，安撫客戶或家屬等。 ○ 現(xiàn)場(chǎng)及車輛清理（需穿戴絕緣膠鞋+絕緣手套） 1、將車輛電源退電至off 檔； 2、斷開低壓蓄電池附件3 分鐘后進(jìn)行下一步操作； 3、斷開動(dòng)力維修開關(guān)（若有）； 4、斷開動(dòng)力電池正負(fù)極母線； 5、對(duì)動(dòng)力電池正負(fù)極母線插接件及線束端插接件用絕緣膠帶進(jìn)行絕緣密封，防止短路及進(jìn)入異物； 6、對(duì)車輛積水進(jìn)行清理，拖回修理店做進(jìn)一步檢查。 7、車輛存放期間應(yīng)觀察車輛動(dòng)力情況，如異常升溫需要進(jìn)行物理降溫，防止再次起火、爆炸。 ○ 通過現(xiàn)場(chǎng)分析，上報(bào)組長(zhǎng)情況，并按指令開展下一步工作（包括：消防隊(duì)的事故認(rèn)定、登記損失等）。 | ||
嚴(yán)重故障
啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 | 三級(jí)故障： 車輛充電、碰撞、水域短路引起熱失控，有起火隱患； | 監(jiān)控負(fù)責(zé)人執(zhí)行程序一： 第一時(shí)間與客戶聯(lián)系上 | 負(fù)責(zé)人第一時(shí)間與客戶進(jìn)行聯(lián)系，說明情況，及時(shí)關(guān)閉電源，把車輛周圍的其他車輛或易燃物快速轉(zhuǎn)移，避免次生災(zāi)害。 |
監(jiān)控負(fù)責(zé)人執(zhí)行程序二： 信息上報(bào)主管部長(zhǎng) | 1、客戶溝通完畢，第一時(shí)間報(bào)主管部長(zhǎng)，并根據(jù)情況上報(bào)安全組組長(zhǎng)。 2、情況組長(zhǎng)通知法規(guī)人證處并打電話相關(guān)人員，做好準(zhǔn)備到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)。 3、與車主進(jìn)一步溝通落實(shí)情況，熱失控沒有著火，通知客戶不要?jiǎng)榆嚕晒九扇爽F(xiàn)場(chǎng)處理。 4、著火，執(zhí)行上述著火應(yīng)急預(yù)案。 | ||
絕緣故障: 電池系統(tǒng)異常影響安全；
| 監(jiān)控負(fù)責(zé)人執(zhí)行程序一： 第一時(shí)間與客戶聯(lián)系上 | 監(jiān)控平臺(tái)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間與客戶進(jìn)行聯(lián)系，說明情況，協(xié)助查找故障部位。 | |
監(jiān)控負(fù)責(zé)人執(zhí)行程序二： 信息上報(bào)主管部長(zhǎng) | 1、信息及時(shí)上報(bào)主管部長(zhǎng)以及技術(shù)處等人員，形成技術(shù)組進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)處置。 2、故障排除后進(jìn)行原因分析和改進(jìn)。 3、故障沒有解決或進(jìn)一步擴(kuò)大，上報(bào)安全組長(zhǎng)啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置辦法。 | ||
較嚴(yán)重故障 | 二級(jí)故障 | 售后負(fù)責(zé)人執(zhí)行程序： 每天信息上報(bào) | 加強(qiáng)二級(jí)故障的分析和處置，避免二級(jí)故障向三級(jí)故障跳躍。 質(zhì)量管理處每天上報(bào)監(jiān)控平臺(tái)統(tǒng)計(jì)情況，個(gè)例二級(jí)故障及時(shí)處置。對(duì)于一臺(tái)車輛多次出現(xiàn)二級(jí)故障，或一個(gè)部位多臺(tái)車輛出現(xiàn)二級(jí)故障，監(jiān)控人員應(yīng)引起重視，及時(shí)上報(bào)技術(shù)處。 技術(shù)處及時(shí)響應(yīng)進(jìn)行分析進(jìn)行整改。 |
警告故障 | 一級(jí)故障 | 按照正常售后服務(wù)流程程序執(zhí)行 | 公司售后服務(wù)管理規(guī)定 |
其他問題 | 顧客投訴、媒體曝光 | 信息及時(shí)上報(bào)安全處置組組長(zhǎng) | 1、組長(zhǎng)上報(bào)公司后立即派人與官方機(jī)構(gòu)或媒體對(duì)接。 2、非公司指派人員不能與媒體接待交流。 |
19.4.7.2 現(xiàn)場(chǎng)其他急救及處置辦法
案例 | 實(shí)施措施及注意事項(xiàng) |
人員觸電 | 人員觸電：首先確認(rèn)觸電人員身體是否和車載電氣設(shè)備有接觸，如有接觸，處置人員應(yīng)首先戴絕緣手套用絕緣棒進(jìn)行人和設(shè)備的隔離，然后根據(jù)情況進(jìn)行人工呼吸進(jìn)行施救。并注意如下： 1、觸電者未脫離電源前，救護(hù)人員不準(zhǔn)直接用手觸及傷員； 2、救護(hù)人不得采用金屬或其他絕緣性能差的物體作為救護(hù)工具； 3、在拉拽觸電者脫離電源的過程中，救護(hù)人宜用單手操作，并且救護(hù)人身體部位及所穿的鞋不能潮濕，確保安全。 |
人員燒傷 | 除了人員身上衣服有火需要撲打滅火，皮膚燒傷原則等待120救護(hù)。 |
電池漏液 | 1、發(fā)生少量泄漏時(shí)，請(qǐng)遠(yuǎn)離火源，使用紙或擦機(jī)布吸附后置于密閉容器中，或采用焚燒方式處理。操作前佩戴防腐蝕手套。 2、發(fā)生大量泄漏時(shí)，可統(tǒng)一收集，按照危險(xiǎn)化學(xué)品處理，可加入葡萄糖酸鈣溶液來處理有毒氣體HF。 3、當(dāng)人體不慎接觸泄露液體時(shí)，應(yīng)立即用大量水沖洗10～15 分鐘，如果有疼痛感可用2.5%的葡萄糖酸鈣軟膏涂敷，或用2～2.5%的葡萄糖酸鈣溶液浸泡止痛。若無改善或出現(xiàn)不適癥狀，請(qǐng)立即就醫(yī)。 |
注意拖車風(fēng)險(xiǎn) | 發(fā)生事故后，應(yīng)按照說明書約定的拖車方式拖車，避免拖車過程中出現(xiàn)危險(xiǎn)故障，引發(fā)安全事故。 |
事故應(yīng)急處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)組織開展調(diào)查工作，查明事故原因，人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失情況，查明事故的性質(zhì)和責(zé)任，嚴(yán)格按“四不放過”原則提出事故處理意見及防止類似
事故再次發(fā)生的措施和建議，寫出總結(jié)報(bào)告并報(bào)有關(guān)部門。
事故處置后續(xù)工作
工作流程 | 組織單位 | 工作內(nèi)容 | 備注 |
事故分析與改進(jìn) | 組長(zhǎng)（副組長(zhǎng)） | 對(duì)事故進(jìn)行分析，包括：駕駛員人為原因、路況原因、產(chǎn)品自身原因、現(xiàn)場(chǎng)勘查結(jié)果、車輛審查等，出具分析報(bào)告； 針對(duì)具體原因，提出改進(jìn)措施，措施包括：同批次產(chǎn)品是否存在缺陷，是否召回，市場(chǎng)車輛改進(jìn)牽頭部門以及完成時(shí)間及預(yù)防措施等。 | 成立事故調(diào)查組 （可能有官方機(jī)構(gòu)） |
確定事故結(jié)論 | 組長(zhǎng)（副組長(zhǎng)） | 確定屬于責(zé)任事故或非責(zé)任事故進(jìn)行認(rèn)定，確定責(zé)任方或人員 | |
結(jié)果報(bào)國(guó)家監(jiān)管部門 | 質(zhì)量管理處 | 按照國(guó)家要求的時(shí)間及時(shí)上報(bào) | |
與客戶對(duì)接賠償事宜 | 銷售中心 | 涉及賠償事宜及時(shí)與客戶協(xié)商，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)法律機(jī)構(gòu)參與 | |
消除負(fù)面影響 | 綜合管理中心 | 在著火現(xiàn)場(chǎng)部分群眾拍的視頻通過新媒體發(fā)到網(wǎng)上的及時(shí)進(jìn)行處理 | 信息化處配合 |
事故整改有效性評(píng)定 | 質(zhì)量管理處 | 1、責(zé)任單位列出評(píng)定清單，包括：事故分析總結(jié)報(bào)告、事故排除方法、實(shí)施流程、整改措施、變更前后的技術(shù)工藝文件、試驗(yàn)報(bào)告以及完成結(jié)果等； 2、通過問詢、查閱技術(shù)文件、錄音、錄像、隨機(jī)抽查等多種方式進(jìn)行評(píng)定，相關(guān)評(píng)定結(jié)果經(jīng)過評(píng)定人員簽字后存檔。不符合要求的需要再次改進(jìn)和評(píng)定。 | 綜合管理中心 或官方機(jī)構(gòu) |
專用車所在的各駐外服務(wù)站在接到事故通知后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)監(jiān)督管理部門以及海威英達(dá)售后服務(wù)處報(bào)告，迅速采取有效措施，先及時(shí)搶救受傷人員，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。
售后人員、銷售人員、監(jiān)控平臺(tái)負(fù)責(zé)人等在收到用戶或相關(guān)人員反饋的車輛問題后，應(yīng)對(duì)問題的嚴(yán)重程度初步劃分：
一般售后故障按照公司售后服務(wù)流程執(zhí)行，
危險(xiǎn)故障應(yīng)立即執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案，信息落實(shí)準(zhǔn)確后立即把相關(guān)信息報(bào)送公司應(yīng)急處置組相關(guān)成員或組長(zhǎng)。
立即進(jìn)行信息溝通形成處置意見，包括安排人員通過電話協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)事故處置，同時(shí)信息上報(bào)公司總經(jīng)理以及安排技術(shù)等相關(guān)人員趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。
遵照降低損失為主，處理中應(yīng)注意人員安全、車輛安全、周邊設(shè)施安全、環(huán)境安全，通過咨詢、拍照等形式收集相關(guān)信息，便于公司內(nèi)部分析原因。現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的其他問題及時(shí)上報(bào)公司應(yīng)急處置組采取有效措施，避免事件進(jìn)一步擴(kuò)大。
市場(chǎng)問題基本情況落實(shí)和處置后一周內(nèi)（事故車輛原則拉回公司），由應(yīng)急處置組長(zhǎng)召集各單位進(jìn)行專題原因分析，同時(shí)落實(shí)事故車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)情況，分析事故前的運(yùn)行狀況，制定改進(jìn)措施，包括是否對(duì)同批次、同型號(hào)車輛進(jìn)行安全排查以及各種隱患和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，形成《事故處置報(bào)告》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。同時(shí)按照國(guó)家對(duì)相關(guān)車輛安全事故上報(bào)內(nèi)容和時(shí)間要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)信息。
由銷售中心牽頭，綜合管理中心、質(zhì)量管理處等配合進(jìn)行處理，事故處理資料由質(zhì)量管理處存留相關(guān)檔案材料。
19.8.1 應(yīng)急處置組及現(xiàn)場(chǎng)處理組人員電話24小時(shí)不能關(guān)機(jī)，如有變動(dòng)需向質(zhì)檢處重新備案。
19.8.2 應(yīng)急工具箱（兩套以上），如：
操作工具有：力矩扳手、快速扳手、螺絲刀等；
測(cè)試儀表有：萬用表；
安全防護(hù)有：安全帽等。
在問題處置過程中因消極應(yīng)對(duì)、處置不當(dāng)、反饋不及時(shí)、推卸責(zé)任造成影響擴(kuò)大，對(duì)公司品牌形象造成影響的，由綜合管理中心進(jìn)行證據(jù)收集后報(bào)公司進(jìn)行通報(bào)處理。
19.10.1 建立、健全并落實(shí)突發(fā)事件信息收集、傳遞、處理、報(bào)送各個(gè)環(huán)節(jié)的工作制度,完善已有的信息傳輸渠道,確保信息報(bào)送渠道的安全暢通；
19.10.2 事故處理完畢后，相關(guān)信息實(shí)施集中、統(tǒng)一管理，以確保正確、及時(shí)傳遞；相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)作出總結(jié)，以采取防范控制措施，防止此類事態(tài)。
19.10.3 建立必要的預(yù)警和快速反應(yīng)機(jī)制, 加強(qiáng)對(duì)安全事故、突發(fā)危機(jī)事件等事前的隱患排查、整改、督辦。
19.9.4公司定期進(jìn)行安全檢查及通報(bào)、整改, 并將對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急管理納入目標(biāo)績(jī)效考核之中。
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